在電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，所有的運(yùn)營(yíng)商都在努力提升自己的服務(wù)質(zhì)量，特別是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注都達(dá)到了前所未有的高度。但我們是否考慮過這樣一些問題：當(dāng)我們看著網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量逐步攀升的時(shí)候，客戶是否能夠同樣感覺到運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)質(zhì)量在提高？當(dāng)我們努力把各種網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)提升到滿分時(shí)，是否每個(gè)客戶都會(huì)滿意？我們?nèi)绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)去描述客戶可以感知到的服務(wù)體驗(yàn)？客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)（CEMS）就是為了解決這些問題，它通過接近量化的方法來表示終端用戶對(duì)業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)和感受，并反映當(dāng)前業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量與用戶期望間的差距，通過終端用戶體驗(yàn)度的變化指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)或者設(shè)備運(yùn)維。

解決方案亮點(diǎn)

ZSmart CEMS是客戶體驗(yàn)管理的整體解決方案，它包括SQM和CEM兩個(gè)層面：

• SQM屬于QoS管理范疇，從網(wǎng)絡(luò)的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，針對(duì)不同業(yè)務(wù)提出的業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以服務(wù)為目標(biāo)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)層面的可監(jiān)視可測(cè)量的指標(biāo)進(jìn)行建模，提供端到端的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；
• CEM屬于QoE管理范疇，從客戶角度測(cè)量用戶體驗(yàn)，它通過分析客戶對(duì)于所提供服務(wù)的關(guān)注度對(duì)KQIs進(jìn)行加權(quán)匯總，建立起盡可能貼近客戶感受的指標(biāo)CEI體系,幫助運(yùn)營(yíng)商監(jiān)控并提高每個(gè)客戶體驗(yàn)的質(zhì)量，形成更有效的客戶關(guān)懷機(jī)制并提高客戶滿意度,提供有保證的SLA吸引和保留企業(yè)高價(jià)值客戶。

　　ZSmart CEMS指標(biāo)評(píng)估體系

客戶收益

• 幫助運(yùn)營(yíng)商了解其客戶在做什么，想什么，喜歡什么，討厭什么，以達(dá)到吸引和挽留客戶的目的
• 保證客戶SLA可以達(dá)到要求
• 對(duì)端到端的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，提高客戶滿意度
• 對(duì)客戶的使用行為進(jìn)行分析，為事件營(yíng)銷提供分析依據(jù)和觸發(fā)條件，提高運(yùn)營(yíng)商收入