工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程。用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性的特點(diǎn)。常見于客戶服務(wù)管理，比如銀行系統(tǒng)的客服工作、游戲行業(yè)的客服工作。

工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問(wèn)題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來(lái)由針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫等，用來(lái)創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。一個(gè)完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個(gè)幫助文檔知識(shí)庫(kù)（Knowledge base）,里面包含客戶的一些常見受理問(wèn)題相關(guān)信息，常見問(wèn)題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個(gè)工單系統(tǒng)就像一個(gè)問(wèn)題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問(wèn)題事務(wù)請(qǐng)求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。

一個(gè)普通的工單系統(tǒng)的構(gòu)架是很簡(jiǎn)單的。一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存所有數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)由應(yīng)用的邏輯層進(jìn)行處理和管理。

這個(gè)層處理一些粗糙的儲(chǔ)存數(shù)據(jù)，然后轉(zhuǎn)化成更具含義的內(nèi)容。然后應(yīng)用層就可以通過(guò)工單系統(tǒng)向客戶支持人員展示可以閱讀和有意義的內(nèi)容從而進(jìn)行處理和管理*作。這種過(guò)程通常是通過(guò)B/S構(gòu)架的網(wǎng)頁(yè)或者其他設(shè)備的應(yīng)用來(lái)進(jìn)行交互的。

工單系統(tǒng)的終用戶（前面提到的客戶等）可以創(chuàng)建新的問(wèn)題支持請(qǐng)求，向支持請(qǐng)求問(wèn)題增加更新，回復(fù)內(nèi)容，查看問(wèn)題處理進(jìn)度并協(xié)同解決問(wèn)題。工單系統(tǒng)會(huì)記錄這個(gè)過(guò)程發(fā)生的一切*作，并對(duì)其進(jìn)行歸檔。

工單系統(tǒng)的管理層可以由系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)分配請(qǐng)求任務(wù)進(jìn)行工單請(qǐng)求處理，當(dāng)一個(gè)工單被分配給一個(gè)客戶服務(wù)職員后，它會(huì)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的受理直到問(wèn)題被解決。

方面，一個(gè)終用戶需要進(jìn)行身份驗(yàn)證（如密碼等）后才能進(jìn)行查看，創(chuàng)建，回復(fù)，搜索等*作。