步入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息交換渠道和多樣的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)視角，為消費(fèi)者提供了全新的信息獲取方式和更加開(kāi)放的意見(jiàn)交流平臺(tái)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體處于風(fēng)口浪尖，人工智能、云服務(wù)方興未艾的大數(shù)據(jù)跳躍式發(fā)展時(shí)期，用戶獲取信息的渠道與投訴反饋方式正發(fā)生著翻天覆地：當(dāng)?shù)淖兓絹?lái)越多的消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體手段，以更加直接、快捷、高效的方式完成消費(fèi)決策、購(gòu)買過(guò)程及服務(wù)反饋時(shí)，傳統(tǒng)“應(yīng)答式”的服務(wù)模式正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

面對(duì)愈發(fā)多元化的信息獲取渠道、幾何式增長(zhǎng)的信息傳播速度，現(xiàn)有的服務(wù)結(jié)構(gòu)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支持在互聯(lián)網(wǎng)新思維沖擊下的供求需求：大部分企業(yè)通過(guò)傳統(tǒng)坐席、傳統(tǒng)調(diào)研方式了解客戶體驗(yàn)、處理客戶反饋，沒(méi)有將互聯(lián)網(wǎng)特別是社交媒體納入監(jiān)測(cè)和洞察的范圍；無(wú)法持續(xù)觀測(cè)態(tài)勢(shì)和異常；時(shí)效性低，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)。在數(shù)字環(huán)境中，巨量的數(shù)據(jù)無(wú)時(shí)無(wú)刻被創(chuàng)造，企業(yè)服務(wù)必須逐漸與互聯(lián)網(wǎng)融合，采用智能化數(shù)據(jù)處理隨時(shí)傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音、分析需求和變化，了解到消費(fèi)者的購(gòu)買因素和購(gòu)買場(chǎng)景、發(fā)現(xiàn)整個(gè)市場(chǎng)的變化態(tài)勢(shì)，這樣才能真正感知客戶真實(shí)需求、用戶體驗(yàn)，進(jìn)而指導(dǎo)產(chǎn)品和營(yíng)銷策略的改進(jìn)、擴(kuò)大品牌價(jià)值影響。

面對(duì)一場(chǎng)勢(shì)在必行的全媒體數(shù)據(jù)化服務(wù)模式變革，借助海量大數(shù)據(jù)情報(bào)服務(wù)平臺(tái)強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘分析能力，運(yùn)用搜索和大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)，為游客及旅游監(jiān)管部門提供數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的公共服務(wù)。

融合互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中游客對(duì)于景區(qū)、目的地城市、酒店等旅游相關(guān)企業(yè)的評(píng)價(jià)和反饋信息，建立省級(jí)旅游信息庫(kù)及一套完善針對(duì)各地區(qū)游客互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)的游客評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)各大旅游垂直網(wǎng)站及論壇的游客評(píng)論信息，以及社交媒體當(dāng)中與旅游相關(guān)的發(fā)帖信息，并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和語(yǔ)義分析等手段，將數(shù)據(jù)整合聚類到游客評(píng)價(jià)指標(biāo)體系下，歸類為物價(jià)、交通、、衛(wèi)生、環(huán)境、游覽、服務(wù)、購(gòu)物八個(gè)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。

根據(jù)游客的在互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)反饋內(nèi)容，進(jìn)行自然語(yǔ)義識(shí)別和智能計(jì)算，得到各個(gè)維度下的游客評(píng)價(jià)的美譽(yù)度。終根據(jù)每個(gè)維度評(píng)分，以及權(quán)重比，計(jì)算出旅游相關(guān)企業(yè)和景區(qū)的綜合美譽(yù)度指數(shù)。通過(guò)景區(qū)或區(qū)域美譽(yù)度形成的動(dòng)態(tài)雷達(dá)圖，旅游監(jiān)管部門可直接查看各景區(qū)，各涉旅企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)游客的實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，并針對(duì)某個(gè)維度進(jìn)行下鉆，查看原始的游客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。同時(shí)，游客評(píng)價(jià)體系也提供周邊其他景區(qū)或標(biāo)桿性景區(qū)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，通過(guò)美譽(yù)度及各維度評(píng)價(jià)的對(duì)比，體現(xiàn)出當(dāng)前旅游監(jiān)管和游客服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足。