制造業(yè)服務化可以分為制造過程服務化、制造產品服務化和制造產業(yè)的服務化。發(fā)展服務型制造，企業(yè)需要不斷進行模式、能力和資源的迭代升級。服務型制造的模式創(chuàng)新包括針對制造過程的價值鏈創(chuàng)新、針對用戶的需求側創(chuàng)新、針對整體層面的產業(yè)鏈升級模式。

在服務型制造的發(fā)展過程中，國內外企業(yè)在實踐中不斷探索，形成了一批具有典型性的模式。而且可以預見，隨著新技術的發(fā)展和企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新，新的服務型制造模式將不斷涌現，從而進一步推動制造業(yè)的服務化轉型。

一、制造業(yè)服務化的類型

制造與服務的融合成為一種*趨勢，服務型制造體現了企業(yè)由以制造為向以服務為轉變的動態(tài)過程。從價值鏈的視角來看，以前價值增值多產生于生產制造過程，而現在價值增值主要來自研發(fā)設計、解決方案等由服務才能夠創(chuàng)造的環(huán)節(jié)。

（一）制造過程的服務化

制造過程的服務化是指產品制造過程中所需的生產性服務性要素在制造和價值創(chuàng)造中的投入增加，成為企業(yè)競爭力的關鍵來源。隨著制造價值鏈不斷擴展和延長，制造環(huán)節(jié)的附加值占比越來越低，研發(fā)設計、產品營銷、物流配送等化生產服務的比重越來越高。服務型制造是制造業(yè)企業(yè)為了強化市場競爭優(yōu)勢，通過在產品全生周期中不斷融入服務環(huán)節(jié)，通過推動產品與服務的融合，建立提供全生周期活動的制造體系，實現高效、智能、創(chuàng)新的制造新模式。

制造過程的服務化主要發(fā)生在價值鏈支撐環(huán)節(jié)，以及供應鏈管理、市場營銷等基本價值鏈環(huán)節(jié)。柔性制造、網絡協同制造、智能制造等創(chuàng)產模式的發(fā)展給制造企業(yè)的價值鏈長度與業(yè)務范圍帶來更多選擇。制造業(yè)企業(yè)可以采用一體化或者市場化的方式實現內部生產性服務的效率的。支撐產品加工制造的服務是以“企業(yè)內部的服務職能”還是“以獨立的服務市場”存在，主要取決于制造業(yè)自身的服務水平以及對性服務需求的市場容量的大?。S群慧、霍景東，2015）。

（二）制造產品的服務化

制造產品的服務化是指企業(yè)以既有的實物產品作為平臺，建立廣泛的“產品+服務”組合，向客戶提供與產品相關的增值服務，例如產品在線監(jiān)測、基于產品的系統解決方案以及總集成和總承包等服務內容。制造企業(yè)不僅向顧客出售實物產品，而且還提供附載于實物產品上的服務，并且后者在制造企業(yè)的全部產品價值提供中所占比重日趨增加。

制造產品的服務化主要發(fā)生在產品被生產出來以后，以及售后環(huán)節(jié)，圍繞實物產品附加服務價值?！爱a品+服務”系統是為了滿足顧客的個性化需求、提高自身競爭力而提供一種產品與服務緊密結合的組合系統。制造產品的服務化主要包括初級、中級、服務三個層級，分別對應產品功能、產品增值、集成方案等不同程度的服務內容（Baines and Lightfoot, 2013），如圖1所示。隨著制造企業(yè)服務化程度的深入，制造企業(yè)從產品的生產與銷售，轉為向客戶提供產品相關服務、客戶支持服務、服務等，進而為客戶提供解決方案。

（三）制造產業(yè)的服務化

服務型制造還體現在整個制造產業(yè)的服務化發(fā)展，即通過制造業(yè)或其細分行業(yè)整體服務性質活動所占比重提高。

首先，從產業(yè)分工看，服務型制造發(fā)展的重要趨勢是價值鏈中的服務環(huán)節(jié)得到延長和加強，即業(yè)務重心向“微笑曲線”的上下游兩端發(fā)展。上下游服務環(huán)節(jié)在制造業(yè)中的比重越來越高，且呈現化的趨勢，不斷從制造企業(yè)中剝離出來成為單獨的部門或由的服務企業(yè)承擔。制造服務化使得上下游企業(yè)之間的“需求—供應”關系變得越來越開放，這些企業(yè)或重制造、或重服務，或一體化、或化，研發(fā)、制造、營銷等產業(yè)鏈環(huán)節(jié)有序銜接，業(yè)務相互交織，共同構成了產業(yè)創(chuàng)態(tài)系統。

其次，隨著制造業(yè)出現新的智能化、數字化和網絡化發(fā)展趨勢，信息基礎設施建設增加了服務化的內容。服務型制造過程對產品設計、生產、技術標準的需求提高，高精度、高強度的制造需要很多服務環(huán)節(jié)的支撐。在產業(yè)內部，隨著服務型制造的發(fā)展，產生了各類平臺型服務機構，專門為制造企業(yè)提供研發(fā)設計、生產制造、經營管理、市場銷售等服務。在基礎設施方面，著力強化信息資源建設，推動制造資源云化發(fā)展，融合數字化、網絡化制造技術，以及云計算、物聯網、信息服務等技術，把各類制造資源和制造能力虛擬化和服務化，為相關制造企業(yè)服務。

后，以智能制造、智慧服務為代表工業(yè)互聯網增加了服務化內容的比例。通過對工業(yè)數據的深度感知、實時動態(tài)傳輸與建模分析，形成智能決策與控制，工業(yè)互聯網驅動著制造業(yè)的智能化、服務化發(fā)展。工業(yè)互聯網逐步實現信息技術的應用從單項業(yè)務應用向多業(yè)務綜合集成轉變，從單一企業(yè)應用向產業(yè)鏈協同應用轉變，從局部流程優(yōu)化向全業(yè)務流程再造轉變，從傳統生產方式向柔性智能生產方式轉變。所以，發(fā)展服務型制造，需要支持制造業(yè)價值鏈的數字化、網絡化、智能化，促進企業(yè)“智能制造”邁向集成應用的新階段。

二、服務型制造的模式

從戰(zhàn)略演化視角看，制造企業(yè)需要不斷進行模式、能力和資源迭代，以實現企業(yè)經營模式的演化升級。在制造企業(yè)服務化轉型情境下，制造企業(yè)需要構建新的組織結構、運營流程，以適應新模式、新環(huán)境（肖靜華 等，2014）。

（一）價值鏈創(chuàng)新模式

現代制造企業(yè)的制造與服務功能的日益融合使產業(yè)邊界逐漸模糊，制造業(yè)和服務業(yè)的關系也日趨緊密。通過價值鏈創(chuàng)新，企業(yè)內部生產性服務業(yè)功能的加強，制造效率不斷得到。價值鏈創(chuàng)新包括研發(fā)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、結構創(chuàng)新、制造創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新等內容。

研發(fā)環(huán)節(jié)的服務化，主要指技術創(chuàng)新組織形式的服務化。隨著新工業(yè)對于制造業(yè)影響的加深，社會化生產成為主要發(fā)展的趨勢。產品的設計與開發(fā)可以建立在現有需求的基礎上進行，很大程度上減少了企業(yè)成本，定制化服務即將到來，按照顧客的個性化需求進行生產。洞察顧客的需求是企業(yè)經營的起點，企業(yè)根據目標顧客的需求提出對潛在顧客的價值主張，通過制造服務化創(chuàng)造出新的產品和服務，形成新的消費市場。企業(yè)與用戶的界限日趨模糊，消費者不僅通過企業(yè)的用戶調查、意見反饋影響企業(yè)的生產，而且可以直接通過眾創(chuàng)、眾設等方式參與到企業(yè)的產品開發(fā)過程。

生產流程的服務化，主要涉及企業(yè)價值提供的方式創(chuàng)新。流程創(chuàng)新需要徹底改變以往的業(yè)務經營方式，使得企業(yè)具備獨特能力，實現高效運轉，迅速適應新環(huán)境，并獲得領先市場的利潤。通過流程創(chuàng)新，企業(yè)運用高效一體化的系統進行設計、生產、物流管理和分銷，從而縮短了周轉時間，將庫存水平降。流程創(chuàng)新的典型例子是供應鏈管理創(chuàng)新，例如個性化制造模式要求供應鏈逐漸將需求驅動的概念，擴展為如何與客戶互動，做到深入地理解并服務客戶。

組織結構的服務化，主要體現在組織體系創(chuàng)新從而效率。結構創(chuàng)新通過獨特的方式，改變組織資源的整合效率來創(chuàng)造價值。結構創(chuàng)新能夠創(chuàng)造極富成效的工作環(huán)境，或取得競爭對手無法企及的績效水平，實現資產標準化從而運營成本和復雜性。例如海爾提出“企業(yè)平臺化、員工創(chuàng)客化、用戶個性化”的網絡化創(chuàng)新模式，將企業(yè)組織架構打散成為創(chuàng)業(yè)平臺，形成一個開放、集聯的平臺共同體，賦予每個創(chuàng)客團隊人、財、物支配權利，創(chuàng)建小微創(chuàng)客企業(yè)，支持員工進行產品創(chuàng)新，為用戶提供定制化產品和服務。

制造環(huán)節(jié)的服務化，主要指企業(yè)制造方式的自動化和智能化。借助以互聯網為代表的信息技術仍然可以進一步優(yōu)化生產制造全過程，取得成本、效率的成效。不僅如此，還可以利用大數據儲存與分析技術，開發(fā)各種軟件，應用到設計、開發(fā)、維護等高價值服務領域，從而使工業(yè)企業(yè)同時兼有生產制造和服務提供兩種功能。例如利用智能制造方式，建立一個人財物有機聯系的物理信息系統，制造過程實現數字化。智能工廠一方面能夠實現高度的柔性化，根據市場需求靈活安排生產；另一方面，智能工廠能夠及時響應客戶的需求，以具有競爭力的成本實現大規(guī)模定制。

營銷渠道的服務化，指企業(yè)的價值傳遞系統或者傳遞媒介的創(chuàng)新，通過渠道創(chuàng)新將價值創(chuàng)造與用戶需求聯系起來。例如，電子商務正在成為渠道創(chuàng)新的主導力量，但實體店等傳統渠道在創(chuàng)造用戶體驗方面具有優(yōu)勢。線上和線下的融合能夠保證用戶在合適的時間以合適的方式購買他們需要的產品，同時實現交易成本小化，從而實現用戶體驗。目前，很多制造業(yè)企業(yè)都在加快O2O布局，整合線上線下資源，創(chuàng)新商業(yè)模式，探索個性化定制、按需制造等新型生產方式，以更快的反應速度滿足顧客日益?zhèn)€性化的需求。

（二）需求側創(chuàng)新模式

服務型制造很大程度上受用戶需求驅動。在新工業(yè)背景下，互聯網的發(fā)展了企業(yè)和用戶之間的信息不對稱狀態(tài)，用戶需求呈個性化特征。服務型制造要求制造業(yè)企業(yè)將服務作為重要的產出，更大程度上以客戶為導向，將服務理念貫穿整個產業(yè)鏈。因此，傳統企業(yè)應關注終用戶的需求，通過提供服務來提高商譽、創(chuàng)造需求。

服務創(chuàng)新，包括售前和售后服務創(chuàng)新，通過服務創(chuàng)新保證并提高了產品的功用、性能和價值。隨著工業(yè)產品復雜程度的不斷提高，終用戶越發(fā)缺乏掌握產品設計原理、*作和維護的能力，需要制造企業(yè)向用戶提供更大范圍的“產品+服務”的組合。所以，從制造產出看，制造服務化就是指在實物產品的基礎上衍生出越來越多的附加服務，并使服務提供成為主要競爭策略。利用互聯網技術，企業(yè)可以開展遠程運維、遠程監(jiān)控等服務，如三一重工已經在設備上增加了通信功能，提供遠程故障診斷等信息服務系統，并基于工業(yè)大數據實現故障預警，不僅提高了產品附加值，而且實現了從制造產品為主向提供工程承包和遠程運維服務的轉變。

體驗創(chuàng)新，通過在產品+服務創(chuàng)新的基礎上，拓展為用戶體驗創(chuàng)新，即形成“擴大的服務供給”。用戶體驗創(chuàng)新包含三個要素，即服務的可接近性、顧客與企業(yè)間的相互作用、顧客參與。服務的可接近性是指用戶是否能夠比較容易接觸、購買和使用產品及服務內容，具體體現在渠道和產品售前、售后服務上；顧客與企業(yè)之間的相互作用是指品牌價值的傳遞、滿足用戶個性化需求，體現在產品品牌、社會責任等；用戶參與創(chuàng)新，希望理解用戶的愿望和需求，并利用這些理解來發(fā)展用戶與企業(yè)之間的聯系。以小米手機為例，用戶參與到產品設計過程中，用戶參與能夠延伸和顧客體驗，以獨特的方式形成用戶粘性。

集成創(chuàng)新，主要指制造企業(yè)為客戶提供產品的集成及解決方案。就制造業(yè)企業(yè)而言，一體化的安裝、集成化的服務正成為企業(yè)擴展業(yè)務的重要模式。企業(yè)通過將領先的研發(fā)、供應鏈、銷售等運營能力向外延展為服務，利用其在價值鏈上的優(yōu)勢，交付給客戶“一攬子”、“一站式”的解決方案，從而為客戶創(chuàng)造更多價值。物聯網、大數據、智能傳感器等信息技術為企業(yè)進入新價值領域提供了機會，例如工業(yè)互聯網的主要倡導者，通用電氣監(jiān)測其飛機發(fā)動機產品的運行狀況，通過大數據解析能夠做到“預測維修”，減少用戶零部件庫存，提高飛機使用率。信息技術企業(yè)利用自身的優(yōu)勢也開始涉足制造業(yè)，例如谷歌無人駕駛汽車等。作為復雜系統產品，不但需要企業(yè)基于信息技術提供更多服務支持，而且“系統優(yōu)”方案的大數據解析服務也成為新的附加值源泉。

（三）產業(yè)鏈升級模式

從產業(yè)層面來看，新一代信息化技術推動著制造業(yè)產品、裝備、、管理、服務的智能化。尤其網絡化催生新的商業(yè)模式，眾包、用戶參與、社會化生產、電子商務、社區(qū)工廠等新的制造業(yè)運營模式開始普及，這使得商業(yè)、金融、物流、咨詢、、設備維修等服務業(yè)更多的作為中間投入參與到實物產品的制造過程中，提高制造業(yè)中間投入的服務比重。

創(chuàng)新設計發(fā)展。工業(yè)設計將有效制造產品的市場拓展空間。例如百度影棒、果殼手表、小米盒子、樂視電視......，以互聯網企業(yè)為代表的制造業(yè)企業(yè)相繼進軍硬件領域，采用出色的工業(yè)設計，在產品外觀上做到簡潔于形，更重要的是要讓產品具有獨特的身份標識。因此，應該順應設計業(yè)數字化、網絡化、綠色化、生態(tài)化的發(fā)展趨勢，大力支持各類創(chuàng)新設計理論與方法、工具軟件等共性技術研究，制造產品的創(chuàng)新設計水平。此外，還可以整合國內外創(chuàng)新設計資源，建立共創(chuàng)分享的信息服務平臺，促進網絡協同創(chuàng)新、協同設計發(fā)展，創(chuàng)新設計發(fā)展水平，帶動中國制造向中國創(chuàng)造轉變。

發(fā)展網絡協同制造。隨著產業(yè)組織網絡化，企業(yè)一方面將原來在企業(yè)內部的縱向鏈條上的生產過程分離出去，或者說從價值鏈體系的某些階段撤離出來，轉而依靠外部供應商來供應所需的產品、支持服務或者職能活動，形成縱向分離。另一方面，原有的競爭對手，或者不同產業(yè)的企業(yè)都因為技術、產品或業(yè)務的橫向聯系形成了新型競爭協同的網絡關系。服務型制造要求在資源配置層面，圍繞外部協作、內部計劃、及時響應等關鍵環(huán)節(jié)推進智慧化制造，提高企業(yè)市場響應效率；在運營管理層面，建立基于云計算服務平臺的應用業(yè)務流程重組、企業(yè)資源管理、計算機決策支持、數據挖掘、供應鏈管理、知識管理等信息化系統，實現全流程管理信息化，提高企業(yè)管理和決策科學化水平。終，讓供應鏈上的各個環(huán)節(jié)更加緊密聯系、高效協作，使得個性化產品能夠實現高效率的批量化生產。

推動制造業(yè)與服務業(yè)協同發(fā)展。隨著云計算、大數據、移動網絡以及智能終端的發(fā)展,行業(yè)間的跨界融合成為大勢所趨。制造企業(yè)依托移動互聯網，積極發(fā)展工業(yè)物聯網和服務聯網新業(yè)態(tài)，推動生產性服務業(yè)與制造業(yè)融合發(fā)展，促進傳統服務性貿易、物流與互聯網電子商務平臺融合。以制造業(yè)與服務業(yè)融合發(fā)展為目標，整合匯集生產制造以及研發(fā)設計、系統集成、監(jiān)測認證、外包、市場開拓等服務資源，推動建立領域服務型制造產業(yè)聯盟。充分發(fā)揮龍頭企業(yè)帶動作用以及聯盟內企業(yè)各自優(yōu)勢，聯合高等院校和科研院所，以市場需求為導向，開展本領域服務型制造關鍵共性技術聯合攻關，推動技術成果共享與擴散，促進聯盟內企業(yè)間合作互動，形成分工協作、資源共享、優(yōu)勢互補、聯系緊密的生態(tài)系統，加快生產型制造向服務型制造轉型。