2017年3月28日，中國(guó)（深圳）電子商務(wù)發(fā)展論壇在五洲賓館舉行。論壇由深圳市經(jīng)濟(jì)貿(mào)易和信息化委員會(huì)主辦，深圳市電子商務(wù)服務(wù)執(zhí)行。此次大會(huì)將以“創(chuàng) ·筑未來(lái)”為主題，就“傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型”“跨境電商之道”“電商態(tài)”等主題進(jìn)行探討。

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長(zhǎng)、深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院院長(zhǎng)馮念文發(fā)表了題為“共建品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈”的主題演講。在演講中，他表示：當(dāng)前電子商務(wù)的痛點(diǎn)兩個(gè)，一個(gè)是消費(fèi)者找便宜貨容易，找好品質(zhì)貨很不容易。第二個(gè)痛點(diǎn)是企業(yè)的，就是優(yōu)質(zhì)不能優(yōu)價(jià)。

馮念文站在消費(fèi)者的角度強(qiáng)調(diào)了企業(yè)對(duì)品質(zhì)追求的意義，他引用了漢大學(xué)質(zhì)量創(chuàng)新戰(zhàn)略研究院的陳宏教授的一句話：消費(fèi)者是質(zhì)量創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，不是重要，是。在會(huì)上，他還介紹了華為的NPS主觀評(píng)測(cè)系統(tǒng)，“NPS只問(wèn)消費(fèi)者兩個(gè)問(wèn)題，你用了這個(gè)手機(jī)多大程度愿意向朋友，第二是為什么？”

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馮念文：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位電商的朋友，當(dāng)下好！

很親切，見(jiàn)到很多老朋友，四年半以前我離開(kāi)了那個(gè)叫電子商務(wù)的部門，但是并沒(méi)有離開(kāi)電子商務(wù)，當(dāng)時(shí)很多朋友都跟我說(shuō)，馮念文你不是電子商務(wù)要干一輩子嗎，你怎么跑嗎？我在微博上發(fā)了一條，我說(shuō)我離開(kāi)電子商務(wù)處不是要離電子商務(wù)更遠(yuǎn)，而是要離電子商務(wù)更近。我準(zhǔn)備了四年，今天我回來(lái)跟電子商務(wù)的朋友分享四年我到了這個(gè)叫消委會(huì)的地方，下來(lái)想為電子商務(wù)做什么？而且今天尤其親切的又看到我們柴教授充分激情的分享，謝謝，回頭邀請(qǐng)柴教授到我們研究院去。

當(dāng)前電子商務(wù)的痛點(diǎn)兩個(gè)，一個(gè)是消費(fèi)者找便宜貨容易，找好品質(zhì)貨很不容易。第二個(gè)痛點(diǎn)是企業(yè)的，就是優(yōu)質(zhì)不能優(yōu)價(jià)。所以剛才柴教授后說(shuō)未來(lái)是要走質(zhì)量道路，我想順著柴教授后“質(zhì)量”兩個(gè)字來(lái)匯報(bào)我以下的內(nèi)容。

消費(fèi)者是質(zhì)量創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，不是重要，是。這句話不是我說(shuō)的，是我們武漢大學(xué)質(zhì)量創(chuàng)新戰(zhàn)略研究院的陳宏教授說(shuō)的，他是我們這個(gè)領(lǐng)域的專家，這句話也是陳宏教授說(shuō)的，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的選擇會(huì)決定企業(yè)對(duì)品質(zhì)的追求。國(guó)標(biāo)是60分，可是消費(fèi)者現(xiàn)在要知道誰(shuí)90分，誰(shuí)100分，怎么辦？國(guó)外是這么做的，美國(guó)消費(fèi)者報(bào)告是為消費(fèi)者做測(cè)評(píng)的結(jié)構(gòu)，1936年就有了，它很牛，當(dāng)年肯尼迪總統(tǒng)都點(diǎn)贊他。德國(guó)商品基金會(huì)于1964年成立，這個(gè)機(jī)構(gòu)也很牛，這是德國(guó)公民對(duì)德國(guó)境內(nèi)不同機(jī)構(gòu)的信任程度，第二名警察，第三名紅十字會(huì)，它是名，50周年慶默克爾都到會(huì)祝賀。中國(guó)由于體制的限制沒(méi)有做大，所以我們深圳在體制上創(chuàng)新走了一步。這是德國(guó)商品基金會(huì)的董事總監(jiān)西博博士，他來(lái)我們深圳7次，70歲的老人，我次見(jiàn)他剛好70歲，那次會(huì)議我組織，從西博博士的眼中就能讀到什么叫做70從心所欲，他*有成功感。我們這個(gè)研究院去年9月份成立，匯報(bào)一下我們做了哪些事情。

舉幾個(gè)例子，定制衣柜，整個(gè)衣柜是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，那個(gè)板合格，可是使用的時(shí)候依然鬧心，有味道。這次我們按照消費(fèi)者真實(shí)使用環(huán)境，把整個(gè)兩平方米的衣柜放在密封倉(cāng)里，四個(gè)緯度。有毒有害物質(zhì)，甲醛含量，參照那塊板的標(biāo)準(zhǔn)都是合格的，可是有高有低于。這是VOC的含量，有高有低，也是合格的。這是有助有害物質(zhì)的總評(píng)分，名紅蘋果，后一名金蘋果。這是第二個(gè)緯度成品質(zhì)量的平分，名也是紅蘋果。這是四個(gè)緯度的總評(píng)分，個(gè)名是頂固，后一名是金蘋果。消費(fèi)者想追求質(zhì)量的，想追求有毒有害物質(zhì)的，根據(jù)各個(gè)緯度去選。

這是我們做的雞蛋的測(cè)評(píng)報(bào)告，標(biāo)準(zhǔn)里關(guān)于雞蛋幾乎沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，只有標(biāo)準(zhǔn)，卵磷跟差接近30%，這是膽固醇的含量跟也是差了一倍。這是雞蛋的總評(píng)，五星的三個(gè)品牌，大家看到價(jià)格相差很遠(yuǎn)，便宜的1.79元，貴的3.27元。

這是我們發(fā)布的蜂蜜的測(cè)評(píng)，紅色部分是國(guó)標(biāo)里沒(méi)有的指標(biāo)，紅色部分是我們根據(jù)蜂蜜產(chǎn)業(yè)實(shí)際情況和為消費(fèi)者選擇的指標(biāo)，這是總評(píng)結(jié)果，上面是五星的蜂蜜，那個(gè)柱子的長(zhǎng)短是價(jià)格，大家會(huì)看一個(gè)和柜子不一樣的現(xiàn)象，五星的里面反而是價(jià)格低，是國(guó)產(chǎn)的，在我們發(fā)布之后幾天就斷貨了，這么好的測(cè)評(píng)只賣到45塊錢，我們問(wèn)這個(gè)廠家，你為什么賣45元？廠家很無(wú)奈跟我們說(shuō)，商場(chǎng)要求我們打折。

如果說(shuō)剛才是客觀測(cè)評(píng)的話，那么下面是主觀測(cè)評(píng)，NPS。前年底我在華為調(diào)研的時(shí)候就了解到，華為開(kāi)始用NPS，他們認(rèn)為比滿意度更靠譜。我要為華為做廣告了，在當(dāng)時(shí)華為自己的NPS測(cè)評(píng)值就已經(jīng)超過(guò)了蘋果、三星，可是他們自己評(píng)的，他們不能公布，我們當(dāng)時(shí)想我們做這個(gè)職能，所以我們把這個(gè)方法學(xué)過(guò)來(lái)，NPS只問(wèn)消費(fèi)者兩個(gè)問(wèn)題，你用了這個(gè)手機(jī)多大程度愿意向朋友，第二是為什么？這兩個(gè)就是NPS。

這是O2O家政的NPS值，就問(wèn)你多大意愿度向朋友這個(gè)O2O家政，這是保姆單向的，名是超級(jí)阿姨，那個(gè)77.3%是什么意思？就是你用了超級(jí)阿姨之后，你跟超級(jí)阿姨打9到10分的人比0到6分的人多77.3%。這是月嫂的，名不是超級(jí)阿姨，是阿姨來(lái)了。你要找保潔服務(wù)的也是阿姨來(lái)了，你要找家居養(yǎng)護(hù)58到家，你要找新居開(kāi)荒58到家，這是總評(píng)，還是58到家。實(shí)際上這5家已經(jīng)是比較好的，是優(yōu)中選優(yōu)的。

這是我們做的手機(jī)NPS測(cè)評(píng)，我們做的時(shí)候當(dāng)時(shí)三星還沒(méi)爆炸，它的NPS在這幾款手機(jī)里面已經(jīng)排到后，我特別說(shuō)明我們做的時(shí)候還沒(méi)爆炸。

剛才的主觀測(cè)評(píng)和客觀測(cè)評(píng)是我們的基礎(chǔ)工作，還有一項(xiàng)工作是共建品質(zhì)生態(tài)圈。你是不是好產(chǎn)品不重要，讓消費(fèi)者相信你是好產(chǎn)品才重要。深圳家具行業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)，我*佩服這個(gè)協(xié)會(huì)，他們花了三年的時(shí)間引導(dǎo)了9家家具企業(yè)的品質(zhì)達(dá)到了歐盟標(biāo)準(zhǔn)，這張圖是家具的有毒有害物質(zhì)的含量圖，左邊是國(guó)標(biāo)，越往右邊越嚴(yán)，這次9家企業(yè)甲醛含量比歐盟標(biāo)準(zhǔn)還低，問(wèn)題來(lái)了，你說(shuō)低，消費(fèi)者不相信，要達(dá)到這個(gè)水平企業(yè)成本是要上升的。這是具體的值，左邊是國(guó)標(biāo)，第三項(xiàng)是歐盟標(biāo)準(zhǔn)，右邊是實(shí)際這幾個(gè)企業(yè)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。怎么辦？其實(shí)我們?cè)谌ツ昃吞岢鰜?lái)了，家具協(xié)會(huì)提到我們這個(gè)模式*認(rèn)同，所以跟業(yè)界開(kāi)了很多次會(huì)，這9家企業(yè)的老總一致同意這16個(gè)字“好人舉手、一流標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)挑戰(zhàn)，眾籌監(jiān)督”，承諾達(dá)到歐盟標(biāo)準(zhǔn)，一名消費(fèi)者都可以對(duì)發(fā)起品質(zhì)挑戰(zhàn)，甲醛苯，有機(jī)物。把這個(gè)柜子送到價(jià)格市場(chǎng)價(jià)需要8000塊錢，因?yàn)楣褡有枰谀抢锓?天時(shí)間，這三家機(jī)構(gòu)*愿意做公益，價(jià)格降了2000錢。眾籌，是湊夠40個(gè)消費(fèi)者就湊夠了費(fèi)，我們消委會(huì)可以兜底。媒體在那里*關(guān)注，上周陳彪副市長(zhǎng)宣布檢舉品質(zhì)生態(tài)圈開(kāi)啟，這是當(dāng)天的情況，這是生態(tài)圈各方的關(guān)系圖（見(jiàn)PPT圖）。我們正在上一個(gè)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)你達(dá)到了高標(biāo)準(zhǔn)可以舉手，但是前提是你必須接受消費(fèi)者的挑戰(zhàn)，并且要可*作。

我們有本沉十幾年的雜志，現(xiàn)在復(fù)活了，叫《消費(fèi)》，近兩個(gè)月已經(jīng)發(fā)行兩期了，結(jié)果效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我的預(yù)期，這里面全是我們?cè)瓌?chuàng)的測(cè)評(píng)報(bào)告和歐美的一些品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的翻譯。5月20日是深圳市品質(zhì)消費(fèi)日，我們將在那天正式開(kāi)啟品質(zhì)生態(tài)圈，除了家具以外，還有很多行業(yè)都正在舉手，所以在那一天讓我們一起靠我們消費(fèi)者自己的力量，靠我們的執(zhí)著點(diǎn)亮中國(guó)品質(zhì)，謝謝大家！